Vous êtes débordés de tâches administratives. Vous le savez, vous ne pouvez plus continuer comme cela mais vous vous demandez comment alléger votre charge : faut-il déléguer ou automatiser ?
La tentation est de croire qu’automatiser est toujours le plus efficace car cela ne nécessite pas d’engager quelqu’un. C’est faux. Une automatisation posée sur une tâche qui varie ou qui demande du jugement produit des erreurs silencieuses, plus coûteuses que la tâche d’origine. Inversement, déléguer à une personne une tâche parfaitement mécanique et volumineuse, c’est payer pour un travail qu’un enchaînement d’outils ferait seul.
Le bon critère n’est pas le budget, ni la modernité. C’est la nature de la tâche.
Automatiser : pour ce qui est prévisible
L’automatisation est à son meilleur quand la tâche se répète à l’identique, à fréquence régulière, avec des règles claires et stables, et sans décision humaine au milieu. Autrement dit : quand on peut l’écrire sous forme de « si… alors… » sans jamais tomber sur un cas tordu.
- générer une facture à partir d’un devis validé ;
- recopier une même information d’un outil à un autre ;
- envoyer un rappel à date fixe ;
- classer un document reçu selon des règles simples.
Si vous pouvez décrire la tâche en dix lignes sans jamais écrire « ça dépend », elle est probablement automatisable.
Déléguer : pour ce qui demande du jugement
La délégation prend le relais partout où il faut interpréter, décider, ou entretenir une relation. Ce sont précisément les tâches qu’on n’arrive pas à écrire sous forme de règles — et c’est pour ça qu’elles sont si fatigantes à garder pour soi.
- répondre à un email de client mécontent, avec le bon ton ;
- arbitrer entre deux créneaux selon un contexte ;
- gérer un imprévu, une exception, un cas particulier ;
- relancer un impayé sans abîmer la relation commerciale.
Une machine ne prend pas ce genre de décision. Une personne outillée, si.
Le test en une question
Pour chaque tâche, posez-vous cette question : si je devais l’expliquer à quelqu’un, est-ce que je pourrais me contenter de règles écrites ou est-ce que je devrais sans cesse dire « ça dépend » ?
- Que des règles → automatiser.
- Du jugement → déléguer.
Le cas le plus fréquent : une combinaison des deux
La plupart des tâches réelles ne sont ni tout à fait l’un, ni tout à fait l’autre. Elles alternent des parties mécaniques (réceptionner, trier, classer) et des parties de jugement (rédiger, décider, relancer).
Dans ce cas, l’ordre qui marche est contre-intuitif : on délègue d’abord, on automatise ensuite. La personne qui exécute la tâche fait apparaître, au fil des cas, ce qui se répète vraiment et donc ce qui peut être stabilisé. On automatise alors la partie prévisible, et on laisse à l’humain la partie qui demande du jugement. C’est exactement de cette façon que nos prises en charge de secrétariat externalisé évoluent dans le temps : on commence par travailler avec des outils simples, et on automatise ce qui se stabilise.
Et si la bonne réponse était « ni l’un, ni l’autre » ?
Avant de choisir, il reste une question à poser : cette tâche doit-elle exister ? Certaines disparaissent quand on en comprend le déclencheur, ou quand on change une règle en amont. C’est le travail du diagnostic : regarder le processus avant de décider de l’outiller ou de le confier.
On automatise ce qui est prévisible, on délègue ce qui demande du jugement. Le reste, on le supprime.